As 10 Leis do Customer Success
O relacionamento entre negócios e clientes está mudando profundamente. Antes da transformação digital, as empresas podiam focar totalmente em marketing e vendas, mas hoje elas precisam ir além para que o cliente tenha suas necessidades e desejos atendidos. É necessário também que elas ofereçam experiências que gerem valor superior para o cliente, diminuindo os custos organizacionais e levando o relacionamento com os clientes para plataformas digitais. O cliente hoje tem o poder mais do que nunca.
Na semana do consumidor, queremos analisar como tornar a gestão do sucesso do cliente (customer success) eficaz para o sucesso dos negócios, já que o sucesso do negócio depende diretamente do sucesso do cliente.
Neste contexto diversas empresas estão criando times específicos de sucesso para sustentar as etapas da jornada do consumidor, desde a adoção das ofertas até o up-sell e advocacia do cliente, de maneira única, inesquecível e bem-sucedida. O sucesso do cliente está no topo da agenda organizacional, tornando-se uma filosofia que é prioridade para os CEOs e toda a diretoria. Várias empresas estão criando um gestor específico para administrar o sucesso do cliente, em muitos casos no nível estratégico do negócio, como os Chief of Customer Sucess (CCS).
O que é customer sucess?
O customer success é uma estratégia de marketing que deve estar associada a estratégia geral do negócio, ao propósito, missão e valores da empresa, para promover a otimização do atendimento e experiência do cliente, bem como gerar receitas continuamente crescentes. Ele espelha uma prática na qual a empresa prioriza atender os clientes que querem alcançar seus próprios resultados de negócios e obter valor superior, ao mesmo tempo que fornece a receita contínua da empresa e gera um cliente para toda a vida. Ele promove uma revolução centrada no cliente.
No livro “Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, a definição de customer success dos autores é simples: é criar e cultivar uma atitude de lealdade nos clientes. A distinção entre lealdade atitudinal e comportamental também é apontada. Com a infinidade de opções disponíveis para um cliente no mundo de hoje, seu produto deve se destacar e fazer com que eles escolham você.
O sucesso do cliente tem algumas características importantes. É um mecanismo preventivo orientado a receita, focado em análises de dados, que existe para reter seus clientes e proporcionar a eles uma boa experiência. Uma ferramenta útil para gerir esse relacionamento pode ser o software SAAS (software as service).
No marketing B2B, de empresas para empresas, o sucesso do cliente é tão vital para um serviço baseado em assinatura para reduzir e tentar eliminar a rotatividade. A matemática é simples: o custo de aquisição de um novo cliente é muito maior em comparação com o custo de retenção de um cliente existente. As consequências vão além do financeiro.
O customer sucess é preditivo ao contrário da característica responsiva do conceito de gestão de suporte ao cliente. É proativo e não reativo. Também ele se apoia em big data e data analytics e não somente no relacionamento. É voltado para o sucesso e não só para a eficiência. É indutor de receita e não em centro de custos.
Seus concorrentes certamente terão algum dia de fracassos e sucessos, que podem não acabar tão cedo. Então, algumas dicas valiosas sobre o que pode ajudar a reduzir suas taxas de churn (evasão de clientes):
1. Gerar maior valor de contrato para clientes existentes;
2. Melhorar a experiência do cliente e proporcionar satisfação a todos os clientes;
3. Tratar o sucesso do cliente como uma mudança em toda a organização.
Steinman, Murphy e Mehta dividem os clientes em três categorias em uma pirâmide. Essa pirâmide hierarquiza os clientes com base no valor que cada um representa para o negócio. São eles: com clientes de alto contato no topo (cliente com atendimento personalizado), de baixo contato no meio (cliente-padrão) e de contato técnico na base (atendimento automatizado). Há vários benefícios em cada nível, bem como diferenças sutis entre os tipos de clientes. Por exemplo, se um cliente de alto contato merece um processo de integração definido e personalizado, um de baixo contato pode obter um pacote, enquanto um contato técnico experimentaria vídeos de treinamento.
As 10 leis do sucesso do cliente
Para atingir o sucesso do cliente, construir uma receita contínua e fidelizar o cliente para toda vida, Steinman, Murphy e Mehta propõem 10 leis que devem ser seguidas. Comentamos estas leis a seguir:
1. Venda para o cliente certo
A aquisição de clientes é cara. Por isso, a retenção se torna essencial. Mas se você não está mirando no público certo, não adianta fazer nenhuma abordagem. Portanto, faça uma pesquisa, defina seu ‘cliente certo’ e descubra como abordá-lo. Lembre-se: o perfil de cliente de uma empresa está associado ao propósito, missão e valores do seu negócio.
2. Clientes e fornecedores tendem a se separar naturalmente
Procure sinais de alerta e tente estabelecer processos que o avisem quando seu cliente não estiver satisfeito. Por exemplo, sistemas e métricas de satisfação do cliente podem monitorar o grau de satisfação do cliente e identificar aspectos negativos.
3. Os clientes esperam que você os torne extremamente bem-sucedidos
Defina uma planilha de metas com prazos atingíveis e saliente cada vitória para o seu cliente. Entregue valor aos seus clientes e certifique-se de que eles saibam disso. Um marco inicial alcançado rapidamente pode definir um tom positivo para todas as interações futuras.
4. Monitore e gerencie incansavelmente a “saúde” do cliente
Defina o que “saúde do cliente significa para você” e defina indicadores para avaliar o quanto eles estão satisfeitos com o seu negócio. Usando essas informações, obtenha insights acionáveis das métricas e os coloque em movimento. Por exemplo, você pode utilizar um software que colete estes dados ou fazer calls para ouvir seus clientes.
5. Você não pode mais construir lealdade apenas por meio de relacionamentos pessoais
Sim, as interações pessoais ainda são importantes para o sucesso do cliente, mas, no final, o que vai ganhar o dia para você é seu produto. Outras dicas que podem ajudar a melhorar as interações incluem a criação de uma comunidade para seus clientes e a criação de um ciclo de feedback do cliente.
6. O produto é seu único diferenciador escalável
Concentre-se em fazer um ótimo produto e combine isso com uma experiência fenomenal do cliente. Definitivamente, vale a pena examinar essa lei em detalhes devido ao grande volume de informações fornecidas.
7. Melhorar obsessivamente o time-to-value
Certifique-se que seu cliente entenda o valor que seu produto oferece o mais rápido possível. Isso significa que você precisa saber o que eles querem alcançar com seu produto, definir uma medida de sucesso concreta (por exemplo: criar relatórios duas vezes mais rápido se você estiver vendendo um software analítico) e ajudá-los a atingir essas metas. Por exemplo: produtos com assinatura podem oferecer uma prévia gratuita do produto.
8. Entenda profundamente as métricas de seus clientes
Esta lei é óbvia. A melhor maneira de reter seus clientes é entender o que os motiva, bem como conhecer os problemas que eles enfrentam. As métricas também podem ajudá-lo a descobrir problemas antes que eles apareçam e fornecer informações sobre como você pode melhorar seu produto para seus clientes.
9. Impulsione o sucesso do cliente por meio de métricas rígidas
O essencial aqui é identificar as principais métricas para sua empresa, focar nos resultados de negócios e continuar fazendo perguntas. Quando um cliente sai da empresa, o que deveria ter sido feito diferente para mantê-lo? Por que esse cliente classificou você em uma pesquisa específica? Sempre se questione e tente melhorar a cada rodada.
10. É um compromisso de cima para baixo em toda a empresa
Todas as funções da sua empresa, seja vendas, marketing, produto ou finanças, devem colocar o cliente no centro de toda organização, acreditar no sucesso do cliente e devem trabalhar intensamente para isso.
Estas 10 leis são princípios obrigatórios para qualquer empresa, sobretudo as que operam no B2B, que deseje melhorar seu relacionamento com os clientes, maximizar sua receita recorrente e fidelizar clientes para toda a vida, além de contribuir eficazmente para otimizar a experiência do cliente. Comece a usar estas leis e veja o crescimento que elas poderão gerar para o seu negócio.
Fonte: https://administradores.com.br/artigos/as-10-leis-do-customer-success
